26 de novembro de 2012

Atendimento eficaz pode ser o principal diferencial competitivo das lojas

O atendimento é tema recorrente no varejo. Divulgada neste ano, uma pesquisa mundial feita pela US News and World Report apontou, com 68% das respostas, a qualidade do atendimento como maior motivo pelo qual as empresas perdem seus clientes. Deixando para trás qualidade do produto (14%) e o valor do produto ou serviço (9%), o índice demonstra que o tratamento dispensado ao consumidor segue como alvo de atenção especial.

Mais que desmotivar a venda, a recepção desqualificada em um ambiente de compras pode acarretar na depreciação da imagem de uma loja. “Atendimento não só ajuda a concretizar a venda, como inspira o cliente a elogiar, recomendar, voltar, recomprar. Sei que 21% de quem abandona uma marca o faz por não conseguir o atendimento, e 49% porque quem o atendeu fez um mau atendimento, seja por falta de cortesia, baixa qualidade de informação ou demora”, informa o sócio-diretor da Ponto de Referência (Rio de Janeiro/RJ), empresa especializada em gestão de atendimento e serviços, Edmour Saiani.

Segundo especialistas, o atendimento qualificado pode ser o grande diferencial competitivo neste novo cenário mercadológico em que preços, prazos e produtos são muito semelhantes entre as lojas. Por isso, o investimento sempre vale a pena. Entidades do setor, como CDL´s locais e Senac, são sempre alternativas acessíveis para empresas que não dispõem de muito recursos, pois oferecem profissionais qualificados e alternativas de cursos in company.

O que é um atendimento qualificado?

Mesmo que debatida há anos, a relação “cliente versus vendedor” ainda é falha em muitas unidades de varejo. Mas, afinal, como deve ser um atendimento eficaz? Para o consultor Saiani, o conceito é amplo. “Deve-se entender o cliente e conseguir atendê-lo do jeito que ele gosta. Alguns clientes adoram ser paparicados. Outros querem paz. Outros querem alguém quando sentem necessidade de informação”, exemplifica. Além disso, as conexões de cada consumidor se dão pela inteligência prioritária particular. Os mais visuais querem ver. Os mais interpessoais, contato. Os mais naturais querem pegar o produto e tocá-lo.

Premissas de quem vende moda

A equipe de vendas de um comércio de moda precisa demonstrar desejo em ajudar o cliente. Na opinião de Saiani, no provador ou no sofá de prova do sapato, quem mais doa, mais recebe. Quem menos hesita em buscar mais uma peça ou par ganha a gratidão do consumidor. “Eu aprendi que vendedor de sapato de verdade ajoelha para o cliente. Seja humilde sempre. Essa é a premissa para conquistar a confiança de quem compra”, enfatiza. Segundo ele, colocar-se no lugar do consumidor e, assim, auxiliar na escolha que seja mais vantajosa é o início de um relacionamento duradouro com o consumidor.

Conforme o especialista, para atender bem é preciso gostar de pessoas; mesmo quando elas trazem problemas para serem resolvidos; amar e conhecer o produto que você vende; pensar em cada cliente como uma pessoa muito especial, com quem irá se relacionar por muito tempo; e “entrar na alma” do cliente e descobrir como ele gosta de ser atendido.

É aconselhável

Entre as atitudes que devem ser implementadas num bom atendimento estão sorrir, ser agradável e manter uma boa postura; manter um tom de voz regular: nem baixo demais para não parecer inseguro, nem tão alto ao ponto de parecer petulante; perguntar o nome do cliente: repeti-lo por algumas vezes personaliza o atendimento; ser eficiente, desempenhando o atendimento de acordo com o ritmo do cliente; conhecer o produto e estar preparado para conversar com um consumidor que tem pleno acesso à informação; e ouvir com atenção: quanto mais informações captar do cliente, melhor poderá atender suas necessidades.

É proibido

Por outro lado, existem alguns cuidados essenciais e erros que têm que ser evitados a todo custo.  Não deve-se falhar na atenção: expressões corporais e faciais costumam dizer muito na hora da compra; abusar dos clichês: frases como “foi feito pra você” transmitem a ideia de falsidade e podem prejudicar a venda ; denegrir a imagem da concorrência: em vez de criticar outro ponto de venda que comercialize o mesmo produto, agregue valor a sua oferta; faltar com a ética: falsas vantagens ferem a confiança do consumidor; ser descortês: mantenha a boa educação em todos os momentos; e mostrar-se desmotivado: cada oportunidade de venda deve ser tratada com entusiasmo.

Por: Camila Veiga | GBM Comunicação

https://www.saopaulopretaporter.com/noticias/ler/atendimento-eficaz-pode-ser-o-principal-diferencial-competitivo-das-lojas